P+KACHI

導入事例
心と癒しの森 るり渓温泉

INTERVIEW

心と癒しの森 るり渓温泉

温浴施設をはじめ丸一日満喫できるリゾート施設。
様々なイベント実施とピーカチの活用で相乗効果。
お客様満足度を高めリピート多数の秘訣を伺います!

心と癒しの森 るり渓温泉 國戸さま

今回のピーカチニュ ースは京都の南丹市で導入いただいております【るり渓温泉】の國戸さまに、 弊社炭谷・宇波が取材させていただきました。

立地的にどのような地域ですか?

國戸標高550メートルに位置していて周りには家とか建物がなく、 駅からは約30分くらいかかる場所なので、一般のお客様からしたらリゾート感がでるのかなと思います。

るり渓温泉はどのような施設ですか?

國戸すぐ行こうと思ってなかなか行ける場所ではないのでお客様には車やバスを利用して遠くからわざわざ足を運んでいただいてます。
男女問わず若い世代からおじいちゃん・おばあちゃん、 年齢問わずお客様がリラックスできる施設で、自然の中の癒しの空間だと僕は思います。

ほんとに福広いお客様がいらっしゃいますよね?

國戸最近はほんとにグランピングとかそういう施設が今ブームのようで。
グランピングのお客様は今の時期でも宿泊者が多くて。若いカップルとか。

季節問わずって感じですか?

國戸そうですね。 問わずですね。
去年まではここまで多くなかったのに多分今年は2倍くらい多いんじゃないかなぁ?
去年は冬が結構寒くて雪も降ってたので、 今年は暖冬の関係で余計に増えてますね。特にカップル・若い世代が多いです。

確かに先程送迎バスを利用させて頂いたときも若い方がたくさんいらっしゃいました。

國戸家族・カップル・老若男女様々な方。 シーズンにもよってはちょっと変わったりもするんですけども、 閑散期はおじいちゃん・おばあちゃん、 夏場、 夏休み・春休みなどは家族でという方が多かったり、 最近はどの世代も来ていただいてるという感じです。

会員登録のご案内はどのようにされてますか?

國戸掲示してる POP について社員が案内してます。
会員になっていただいたら毎週1回のメールであったり、お誕生日メールの事やポイントの使い方とかそういう説明をして、 入会してもらってますね。

登録後のポイントの使い方がわからないなどは聞かれますか?

國戸登録までしてしまったら利用方法は簡単なのであんまリ聞かれたことはないかなと思います。

獲得のコツなどありますか?

國戸僕は丁寧に説明する。 いくら忙しくても例えばメールの登録の仕方がわからないとかメールが来ないとか、 他の人があまりしてなくても僕は丁寧になるべく・・・携帯ショップのスタッフになった気分でしてます(笑)
このお兄ちゃんには任せれると思ってもらえると他の事でも聞いてもらえたりして、 信頼感ですね。
そのお客様が他のお客様に話してこの人に聞いたらわかるよ!と。 丁寧さが伝わりますね。

ご案内の中で苦労した点・大変だった点はありますか?

國戸年間パスポートの人はポイントの使い道が少ないので、 そこをどうにかしていきたいなと思ってます。

以前から課題になってるところですよね。

國戸ご年配の方はポイント貯めるのが好きなんですかね?
毎回楽しそうにポイント貯めてるけど使ってない人がいますね。

そうなんですよね(笑)貯めること自体が楽しいというか。
その貯められるという事も含め楽しみに来ていただいてますし、 他の事でも使ってもらえたらいいですよね。
何か会員獲得で工夫されている事はありますか?

國戸るり渓では、ピーカチの来館ポイントの他にもサービスがあって、 お客様に入っていただいて損なことはないと思うんです。
誕生日だったら全館利用割引とか結構リピ トしてくれてるお客様はすぐにメ ルのポイントとかで勝手に1000ポイントくらいはすぐに貯まるし、 よく来られる方は入ってもらって損はないと思うので。 そのメリットをお伝えするようにしてます。

工夫後にどういった効果がありました?

國戸ポイントを利用してもらってリピートに繋がっていたり、 他の施設やレストラン利用をしてくれてる会員様もいるかもしれないですし、 相乗効果ですね。

リピーターはどういった方が多いですか?

國戸やっぱリうちは年間パスポートをやってるので、 そういう方が会員登録されるんですけど、 その年間パスポートを持ってる人の中でも輪があって(笑)入ってたらお得な情報とか来るよー!とかよく言ってる光景を目にします(笑)

それは、 ありがたいですね(笑)

國戸一人が入ったら拡散して入ってくれる感じですね。 そういった方が多いです。 常連さんでピーカチあるから来てるーって言ってくれてる人もいますよ。お子さんと来てくれててちょっとプライベートな話をしたリとか。
配信するメールも見てくれてクーポンなども利用してくれてます。夜勤明けに来られる人とか。
そういった方が僕が知ってる限りでもいるので他にもいらっしゃると思いますよ。そういうところでこ来店に繋がってるかなと感じます。

最近、 色んなところでサブスク会員が流行ってますけど、 るり渓さんがいち早く取リ入れられたって感じですよね。

國戸最先端ですね(笑)

リピーターの回数が多いのは年間パスの方ですか?

國戸そうですね。 年間パスもしくは回数券購入していただいてるお客様とか、 回数券を安売りしている時もありまして、集中して購入されてる方とかも多いんじゃないですかね?

ピーカチでリピーター対策は何かされてますか?

國戸メールをしつかり打つ。 なるべく途切れないように。
露天風呂の事や台風時の道の状況とか。
何かあったらそのことに関して配信してます。
ちょっとした事でもという気持ちはあります。ホットヨガの割引情報とかも。 販売促進に繋げてます。

今後のリピーター対策はありますか?

國戸ポイントの利用率を上げていきたいですね。

利用がしやすいように他の施設で使えるクーポンも増やして、 絡めて使っていけたらいいですよね。

國戸そうですね。 使い道なくて途中で使わなくなってしまうお客様も今までいたと思うので。
あと、 もうちょっとイベントあったら割引情報送ったリとかしていきたいですね。

今年からポイントの有効期限を設定しましたが何かご反響などございましたか?

國戸そうですね。 ポイントが消えちゃうってなってからは利用率が上がってますね。
年間パスポートが切れてその繋ぎで貯めてたポイントを使ってまた年間パスを購入するという感じ。
利用率は結構上がったと思います。

確かに、有効期限のメールが来ると使わないと!って気持ちになりますよね。 これからも毎月有効期限のお知らせメールが配信されていくので、ちょっとでも使っておこうってなってもらえたらいいですよね。 よく利用されている人気のクーポンを教えてください。

國戸人気はやっぱりお気軽入浴プラン(お気軽入浴プラン=大浴場と水着着用エリアのご利用が出来るプラン)ですね。 断トツです。

今利用しやすいポイント設定ですもんね。

國戸僕も QR決算とか使ってますけど気づいたらポイント貯まってますしね。
やっぱり嬉しいんですかね?ピーカチでも気づいたらポイント貯まってるのと似てるんかなって思いますね。傾向が。

色んな施設があって色んなイベントを開催されてますがどういったイベントがありますか?

國戸温浴施設やったら全館利用プランが安くなったり、水着を着て入れる温泉や週末に開催してる梅塩サウナとか。
イルミネーション。レストランでは季節毎の日本酒フェアとか。BBQだったらメガマシュマロとか。
天体観測がある日はお子さんにも喜んでもらえて、外に結構人が集まってたリしてますね。年末年始だと餅つきだとか!

すこいイベントたくさんされてますよねー!告知とかもまたどんどんピーカチでしてくださいね。
メール配信は國戸さんがされてるんですか?

國戸そうですね。イベントカレンダーに沿ってイベントの割引メールやBDメール、臨時のお知らせなどをメインでしてますね。

実際に効果があったなと感じたメール内容は?

國戸回数券を安く販売してる時に配信したり、結構売れるので!
あと、ホットヨガの割引があった時もメールを見てきてくれたり、緊急時のメール。災害時とか。結構道が封鎖されていたりするので。

以前、あリましたね。

國戸会員さんにしか送れないので他だとHPなどで確認とかになってしまいますが、先にお知らせしておく事でそこを通らずに済んだからよかったという声はいただきましたね。
いち早く情報を受け取れるので送られてくると会員さんにとってもありがたいですよね。

BDメールの特典で全館利用のサービスのクーポンをプレゼントされていますが反響はいかがですか??

國戸反響はすごくいいですね!
ただ、BDメール消したっていう人がよくいてそういう時には対応に困りますね…

それが今後解消されるようになったんですよ!
会員証にメールBOXが追加されて届いたメールが一覧で表示されるようになリまして、過去のメールの履歴も確認いただけるようになったんです!
メール配信するにあたって苦労した点は?

國戸やっぱリメールなので、年齢層関係なく全員が見てると思うので見やすく作って配信するようにしてますね。
改行とか。幅広めに改行したりとか。

大事です!大事です!

國戸普通に送ると見ないと思うんですよ。僕もそういうメール見ないので(笑)
見やすくしてたらこういうのあるんやって勝手に自ずと目に入るので、エ夫はしてますね。

実際に項目ごとに改行されてるので見やすいなと思ってました。
ファンの声に届いた意見はどういった内容がありますか?

國戸温浴施設はもちろんなんですけど他の施設の事についてもお声をいただく場合があって、お客様からのそのまま声をいただくのでこちらが改善しないといけない事もあリますし、よかったらよかったで率直な意見がそのままいただける。

良い意見はどのような意見がありますか??

國戸サービス、接客が良かったのでまた行きますとか。楽しかったです。と満足していただいた声が多いかなと。

反対に良くない意見はありますか?

國戸施設に関して○○の掃除がちゃんと行き渡ってなかったとか。スタッフのあの時の対応は良くなかったとかですかね。
言つていただく事でこっちも改善しないとあかんなって思えるので。

やっぱり、気を付けてても気付かない部分とかもありますもんね。

國戸はい。良くない意見をもらった時に貼リ出して、スタッフ全員に見せることによって抑止力に繋げています。

直接言うと嫌な風に聞こえたりするけど、お客さんから言われてるよと伝えられる方が素直に受け入れられそうですよね。
こ意見に対してスタッフさんのこ反応はいかがですか?

國戸お客さんから言われてることなので明確にわかるので、すぐに対応できる部分、改善点とか僕からもみんなに指示出来たり、それを重点的に伝えたり出来るのでよりよい施設にしていく為にも必要な事だなって思います。

CRMデータは毎月送らせていただいてますが見てもらえてますか?

國戸ポイントの利用とかどのクーポンが使われてるとかを確認してます。使われてないクーポンはどんどん良いものに変えていきたいなと思ってます。利用率が良いクーポンは残して、いい使い方を考えていきたいですね。

年間のデータが出るのでリピート率などが一覧で出ますし、強いところはもっと伸ばして、弱いところを補填していきたいですね。
管理画面の操作方法は難しくないですか?

國戸難しいとは感じないですね。
今後、他の社員の子にもメールの作り方とか教えて行きたいと思ってて。僕が休みの時に、もし何かあったら対応してもらえるので。

システムについて気に入ってる部分はありますか?

國戸操作がしやすい。簡単。お客様からの直接の声がいただける。
それがなかったらHPからやってるのと変わらないし、温浴に対しての直接の声が聞けるし、データとかも見れるので今後も活用出来るかなと思ってます。

ピーカチシステムを使ってやっていきたい事はありますか?

國戸前から課題にある年間パスポートの人でも使えるポイント。ポイント利用率を上げる。
会計をポイントに繋げれたらいいなとも思ってます。

最遮はそういった導入店さんも増えてまして、利用金額に応じてポイント付けてあげると公平感ありますもんね。
そうしたらレストランの利用とかも増えていきそうですね。色々な活用方法が考えられそうですね!
國戸さんにとってピーカチとは?

國戸お客様により満足してもらう為、よりよい施設にする為に必要なツールです!

ありがとうとうございます。國戸さんからさらに活用の幅を広げて頂きたいですね。
私たちもお力になれるようにサポートしていきますので今後ともよろしくお願いいたします!

心と癒しの森るり渓温泉

所在地: 京都府南丹市園部町大河内広谷1-1

温浴施設マルチシステム

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