金澤国内婦人服ブランド「ScoLar」とフレンドリーショップ契約を結んでいる婦人服店です。ここ奈良でお店を始めて18年経ちました。ScoLarの個性的なデザインがお好きな方や、自分のファッションの軸が決まっていて、人と被りたくないというような方が来られるので、そんなこだわりを持ったお客様が選んで着る服を取り扱っています。

金澤うちのお店と相性の良いお客様がご来店されるように感じます。
とにかく顧客様を大切にするお店で、接客の中でも会話が特に大事だと思っています。
もちろんお客様のご来店の目的はScoLarの服ですが、販売接客の後にはお茶やお菓子を振舞ってゆっくり休憩して頂いたり、時にはお悩み相談も受けたりするような接客スタイルの中で、お店の雰囲気に合う人、合わない人はいらっしゃると感じます。
本当は、お客様を選ぶようことはだめかもしれないけど、このお店が好きな方が自ずと残ってくださって18年続いているお店なので、このやり方はあながち間違ってなかったかと思っています。
お客様から「たぶん今日買いすぎるから途中でとめて！」と言われることもあります(笑)

金澤接客の基本であるお客様の情報管理は以前から行っていました。もともと、筆ぐるめや紙の顧客シート等でアナログな顧客管理をしていた中で、数年前にスマレジを導入しました。
スマレジへの顧客情報登録を手動で進めていければと思っていましたが、忙しい中でなかなか進められなくて…。スマレジと連携していて、顧客情報を活かせて、メールでのお知らせ配信までできるような、何か良いものはないかと思っていたところ、ネットのどこから見つけたのか分かりませんが、私がHPからピーカチに問合せをしていたようですね(笑)

金澤そう、それで岩田さんに説明頂いて、欲しかったところにハマったし、岩田さんの感じが良かったから、とんとんと進みましたね！

金澤そう！うちは来店毎に1ポイント差し上げて、ポイントが貯まったらオリジナルのノベルティーと交換できるルールで運用しているんですが、来店ポイントを貯めてもらったら、履歴からすぐにお客様を確認できるので、会員様の把握がとても楽になりました。
丁度、誰よりも顧客様のことを把握して助けてくれていた店長が産休、育休に入るというタイミングだったんです。私は経験と勘だけでやってきたけど、もうそういう時代では無いですよね。お客様のお名前や、どういう方で、どこからいらっしゃったかなど、ある程度の情報があると接客しやすいし、私自身もきっとさらに忘れていくから、みんなでお客様情報を共有するためのツールとしてすごく使いやすかったし、導入してからこの7ヵ月間とてもありがたかったです。

金澤反応はいいです！来店ポイントなので、お買い上げ頂いていない方にもポイントを貯めてもらっているんですが、その際「ポイント貰っちゃっていいの？」って言ってくださるんです。お会計金額に対してのノベルティーって当たり前と感じられてしまうこともありますが、「いいの？」と言ってもらって初めてサービスの価値があると思います。
3、5、10ポイントそれぞれの交換グッズを用意していますが、ほとんどの方が10ポイントまで貯めてくださるので、20、30ポイント交換用のグッズもそろそろ作成していきたいと考えています。

金澤最初は、ご案内をしても、新規登録どうやるの？とか、メール来ないんだけど！というお声への対応が大変でしたが、続けるうちに少しずつ慣れましたし、スタッフの熊谷が根気強くお客様とコミュニケーションを取ってくれました。今ではお客様も、バーコードを提示して「ピッ」するわ！と積極的に言ってくださって(笑)
一人がするとみんなに伝染していって、みんな提示してくれるんです。

熊谷そうなんです(笑)　実は導入が決まってから、お客様にこういうシステムを導入したよということを早く認識してもらう為に、DMも結構送ったんです。月に1回、特にご利用頂いている顧客様向けに100枚単位とかにはなりますが、POP画像を入れてみたり、p-kc.jpのアドレスを迷惑フォルダに入れないでー！とか登録してください！という内容の告知を繰り返しました。これくらいしないとお客様は覚えてくれないんですよね。

熊谷たぶん表面的には(笑)　メール配信や画像登録、新規登録とか、ある程度の管理画面操作はできるようになったと思います。付け忘れた来店ポイントも、管理画面から簡単に後付けも出来ますし、そういった操作はとても簡単なので、すぐ慣れました。
またメールの一括送信や予約配信機能は、お店が忙しくても、指定の時間にいつの間にか全体メールが送られているのでとてもありがたいと感じています。

熊谷画像をたくさん使うことです。やはり服屋なので、視覚からの情報が売り上げに繋がりやすいです。文字だけではスタッフでも想像しきれないのに、お客様は絶対にもっと分からないですよね。商品の入荷情報を配信するときは、品番、値段、色まで伝わりやすいように一枚一枚作った画像をメール本文に貼り付けて送っています。
服の情報以外にも、その月のセールの内容や、プレゼント内容も載せています。チラシみたいなイメージですね。「メール見たんやけど～」ってご来店頂く方が多いので、反応の良さを実感しています。

熊谷会員証の有用性を追求していきたいです。今はポイントを貯めるため、ポイント交換の時だけ使う、みたいになっちゃってるんですが、例えば暇な時間にケータイでインスタ、youtubeを見るような感覚で会員証を使ってもらえるようにしたいです。
例えば今月のDMをまとめて確認できるサイトへのリンクボタンを設置したら、会員証から新作入荷情報を拾ってもらえるし、来店のきっかけや、購入の後押しになると思います。
また会員様同士でも積極的にうちの店についての情報交換をしてほしいので、その材料にもなるかと。隙間時間に会員証からいろんなコンテンツを楽しんでほしいです。

金澤最近、新作情報などを配信するYoutubeも始めたので、これからは会員証やメールにURLを載せて会員様向けに見てもらえたらいいなとも思います。
会員様には、24時間うちの店のことをだけを考えてほしい(笑)
お客様に愛してほしい。どこまでも欲しがります私たち(笑)
愛される店であり続けたいので、愛される努力を続けます。
そのためにこれからもピーカチの顧客管理、活用させて頂きます！